Vamos analisar o mercado atual. Marcas, muitas marcas buscando a atenção do consumidor. Milhares de opções de compra, em várias plataformas. Diferenciação cada vez menor, ou seja, produtos muito parecidos, tanto em qualidade quanto em prestígio. Consumidor mais exigente e adepto a pesquisa, incluindo pesquisa de preços, opiniões de outros consumidores, histórico do produto… É, o mercado está realmente concorrido e o consumidor mais exigente.
Então fica a pergunta: como conquistar e manter clientes? R.: Marketing de Relacionamento!
Já é de conhecimento de todos que custa muito mais caro conquistar um cliente do que manter os atuais. Veja bem, não estamos abrindo mão de atrair mais clientes, apenas queremos manter os que temos e continuar atraindo outros.
O marketing de relacionamento visa manter canais de comunicação que vão além da publicidade. Nisso incluímos o pós-venda, por exemplo. Grandes empresas (e também pequenas, com DNA empreendedor) fazem isso muito bem.
Mas como fazer MKT de relacionamento?
Vamos por partes.
Conheça agora 6 Dicas para iniciar um projeto viável e eficiente:
#1
Conheça seus clientes. Nunca deixe de perguntar o que interessa-nos saber.
Mantenha uma base de dados atualizada. Faça pesquisas de opinião dentro da loja mesmo. Nunca deixe de coletar informações sobre seu cliente. CPF, RG… não! E-mail, telefone, endereço… Isso sim!
#2
Segmente e personalize. Identifique o perfil do seu cliente.
É preciso saber usar o dados coletados com inteligência. Os dados, quando são cruzados, oferecem infinitas possibilidades e, em geral, nos mostram algumas opções de impactar o cliente.
#3
Faça seu cliente voltar. Ações de marketing existem pra isso.
Existem várias formas de incentivar o retorno do cliente. Programas de fidelidade, descontos na próxima visita, brindes, atendimento qualificado (sim, o atendimento é um caso à parte), entre outros, são muito eficientes. Ofereça benefícios aos seus clientes, eles estão em busca de um lugar onde sejam muito bem tratados!
#4
Seja organizado, sistemático e regular. Os resultados não acontecem do dia pra noite, mas sempre são duradouros.
Os relacionamentos precisam ser contínuos, precisa haver interação entre as partes. Se você deixa de impactar seu cliente, outra empresa o fará. Aí já era!
Defina um cronograma de ações. Assim você conseguirá controlar o desenvolvimento do relacionamento.
#5
Monitore resultados. É preciso saber se suas ações são eficientes. Sim? Ótimo! Não? Vamos repensar a estratégia.
Existem formas de mensuração de acordo com cada estratégia adotada. O ideal é analisar sistematicamente os resultados e adaptar as ações de acordo com os resultados referentes a cada perfil de público.
#6
Comunicação de duas vias. Fale muito. Mas saiba ouvir!
A comunicação só é efetiva se houver uma via dupla. Todos os canais que você utilizar precisam estar abertos para também ouvir o cliente.
As pessoas querem ser ouvidas, querem ter seus problemas resolvidos, suas reclamações solucionadas, enfim, querem o máximo. E isso, convenhamos, é muito justo!
#Bônus
Pós-venda. Ou, o começo de uma nova venda.
O cliente foi até a sua empresa, comprou e foi embora. Fim. Claro que não! Se você manter aberto um canal de comunicação, você poderá ligar displicentemente para ele e perguntar como tem sido a experiência com o produto adquirido, saber se ele gostou do atendimento, da empresa, das cores das paredes… enfim, ouvir o que ele acha.
As pessoas adoram receber atenção e saber que a opinião delas é importante. Nunca abandone um cliente. Se ele comprou, pode voltar a comprar.
Isso é só o começo, para mostrar que uma ferramenta tão útil e eficiente não é tão complexa como pode parecer.
Os resultados do Marketing de Relacionamento são incríveis. Não é a toa que as grandes empresas (de todos os segmentos) fazem sistematicamente. Ou você acha que quando uma empresa, na qual você comprou seu carro, por exemplo, te liga, é só porque eles não têm mais nada para fazer?
Faça agora mesmo!
