Adaptado do texto original de Mike Howard no Medium
Para colocar isso em perspectiva, em 2011, os tweets para atendimento ao cliente foram mais de um milhão por semana. 80% desses tweets eram negativos ou continham críticas. Considerando que a atividade no Twitter tem aumentado desde então, é fácil imaginar o quão importante é investir em uma estratégia de serviço ao cliente no Twitter (e em outras redes sociais). Mas essa não é a única razão: de acordo com o Pew Research Center, 65% dos adultos no mundo todo usam as redes sociais, ou seja, mais de 2,2 bilhões de pessoas. Há mais de 1,5 bilhões de pessoas no Facebook. Considerando que a grande maioria das pessoas, seja mundial, nacional ou localmente falando, estão nas redes sociais, é certo que algumas delas têm algo para falar sobre a sua empresa. Em essência, você precisa investir em mídias sociais direcionadas ao cliente, e aqui estão 4 razões pelas quais você realmente precisa fazer isso:
- ACOMPANHAR E ESTAR ATIVO NAS CONVERSAS
As mídias sociais permitem que você acompanhe as conversas sobre sua empresa e participe delas. Isso significa que você tem a oportunidade de transformar qualquer experiência negativa em algo positivo com uma segunda impressão. Melhor ainda, você pode ir além do esperado. Encontrei um exemplo que absolutamente amei: Um homem voando de Tampa, na Flórida, para o aeroporto em Newark brincou em um tweet:
Hey @Mortons – can you meet me at newark airport with a porterhouse when I land in two hours? K, thanks. 🙂
— Peter Shankman (@petershankman) 17 de agosto de 2011
Depois que ele desembarcou em Newark, foi recebido por um funcionário da Mortons’s – a rede de churrascaria citada por ele em seu tweet, com um Poterhouse, um dos bifes mais famosos da casa, e alguns outros dos mais pedidos do menu. Tudo isso, graças a uma boa interação na rede social.
- COMUNICAÇÃO EFICIENTE
Você já ficou esperando por mais de uma hora quando o pedido era extremamente simples? Não tem nada mais irritante do que isso, não é? Pior ainda, é tão desanimador que não dá nem vontade de usar aquele serviço ou comprar naquele lugar novamente. É claro que você pode enviar um e-mail – que demora, em média, de 24 a 48 horas para obter uma resposta, ou utilizar um chat em seu site – isso é tão 2005. Mas nem todo mundo quer entrar em seu site e enviar uma mensagem.
Em média, 78% dos clientes param de usar um serviço por mau atendimento, 42% esperam por uma resposta dentro de até meia hora. O que é incrível, é que as mídias sociais permitem que você dê respostas em tempo real através de monitoramento, onde você pode acompanhar sempre que sua marca é mencionada. Além do mais, as pessoas preferem enviar mensagens privadas nas redes sociais, que é o lugar onde elas já estão, ao invés de procurar por seu site no Google, entrar nele, procurar a sessão de chat ou contato e só então enviar uma mensagem. É quase como ligar para um call center. Quer uma dica extra? Faça o impossível para resolver tudo no canal onde a conversa começou. Encaminhar o cliente de uma plataforma para outra, além de irritante, faz com que ele precise informar as mesmas coisas para cada novo atendente. Isso faz o cliente se sentir sem importância.
Um Exemplo Brazuca
Um ótimo exemplo de bom relacionamento com o público nas mídias sociais é a queridinha Prefeitura de Curitiba, ou a Prefs, como é conhecida pelos seguidores. As páginas da instituição pública deram início a uma série de prefeituras bem humoradas, com destaque para a proximidade e transparência ao tratar de assuntos delicados.
Portanto, as mídias sociais são um dos meios mais eficientes para ter uma comunicação direta e simples com seu cliente.
- TRANSPARÊNCIA E EXPOSIÇÃO DE MARCA
Com o ponto anterior em mente, entendemos que sua marca está extremamente exposta ao público nas mídias sociais. A velocidade e eficiência com que você resolve problemas reflete naquilo que sua marca representa para o seu cliente. A Kissmetrics descobriu que 88% dos clientes são menos propensos a comprar de uma empresa que deixa mensagens sem respostas nas redes sociais. Agora veja este outro exemplo:
Um homem estava trancado em uma livraria em Londres chamada Waterstones. Depois de ficar preso por duas horas, ele twittou:
Hi @Waterstones I’ve been locked inside of your Trafalgar Square bookstore for 2 hours now. Please let me out.
— David Willis (@DWill_) 16 de outubro de 2014
Dentro de uma hora e meia, a Waterstones o libertou. Agora, você poderia imaginar o que teria acontecido se a Waterstones não visse o tweet? Não seria apenas um homem trancado em uma loja durante a noite toda, mas da perspectiva do público, ele não veria que a Waterstones não viu o tweet, mas sim a deslealdade da livraria não fazendo nada para libertar seu cliente.
Agora pense no oposto: se você, além de dar uma resposta, desse um brinde ao seu cliente como fez a Morton’s Steakhouse, o mundo inteiro – ou pelo menos muitos dos seus clientes veriam sua marca fazendo algo impressionante. Isso poderia significar, muito mais que novos seguidores, novos clientes. Tudo isso por causa de uma boa exibição nas mídias sociais.
- MELHORES PROMOTORES
O Escritório da Casa Branca para Assuntos do Consumidor afirma que o mau atendimento ao cliente atinge o dobro de ibope do que quando há uma boa experiência. Embora isso seja mais uma motivação para reduzir as más experiências, as boas experiências também falam, em alguns casos, tornam-se virais.
As pessoas usam as redes sociais como uma ferramenta de comunicação rápida com alguém que está longe ou perto. Elas aproximam as pessoas. Com um processo de comunicação tão transparente, um cliente pode compartilhar uma experiência negativa ou positiva com pessoas que nunca viram sua marca antes. Pense que você possui alguns clientes com milhares de seguidores. Ao invés de essas milhares de pessoas conhecerem o seu produto ou empresa por algo ruim que aconteceu com alguém que eles seguem, seria muito melhor se sua empresa fosse vista por algo bom ou inusitado que fez nas mídias sociais.
Um Exemplo Brazuca
Recentemente a página da Catuaba Selvagem nos deu um exemplo de bom gerenciamento de crises ao ser surpreendida por um vídeo que viralizou rapidamente. No domingo, o youtuber uJoãozinhoVine publicou um vídeo em seu canal e em seu perfil do Facebook mostrando supostas larvas dentre de uma garrafa de Catuaba Selvagem no supermercado. Veja:
https://www.facebook.com/ujoaozinho.vine/videos/362248184155807/
Compartilhado por diversos perfis, o vídeo gerou mais de 1,8 milhões de visualizações no YouTube e 500 mil no Facebook em menos de 24 horas. No dia seguinte, a marca se pronunciou via Redes Sociais e explicou que as supostas larvas são resquícios de açaí. A marca ainda convidou o youtuber para visitar a fábrica com uma mensagem super divertida e ainda mostrou muita simpatia respondendo comentários na postagem.
Seu negócio pode oferecer experiências incríveis, únicas e positivas, simplesmente usando as mídias sociais. Mas isso pode não ser tão simples quanto parece. Você está realizando um bom trabalho na internet? Tem dúvidas de como melhorar seu relacionamento com clientes e a imagem da sua marca? A gente, certamente, pode te dar uma ajudinha. Vamos juntos espalhar ideias.
