A qualidade no atendimento ao cliente é peça-chave para que o seu negócio construa uma boa imagem junto ao público. Por isso, as empresas dedicam tanto esforço no recrutamento e treinamento de colaboradores.
Contudo, será que apenas esse tipo de esforço é suficiente? A resposta é não. Isso devido às mudanças tecnológicas que fizeram com que o relacionamento entre marca e cliente ficasse mais estreito.
Se você quer entender como o marketing digital pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente que a sua empresa oferece, leia este artigo até o final.
Resolvendo dúvidas simples com o atendimento ao cliente
Imagine a seguinte cena: um indivíduo que comprou uma televisão chega irritado à loja, dizendo que o televisor não funciona e que ele foi enganado. O atendente testa o produto e percebe que não há defeito, mas que o cliente não soube instalar a TV de forma adequada.
Nesse nosso exemplo, coube ao funcionário o papel de garantir a qualidade no atendimento ao cliente. Esse tipo de dificuldade na instalação de um eletrônico era muito comum nas décadas passadas, mas não faz muito sentido hoje. Isso porque o cliente com dificuldades procuraria ajuda em sites de busca ou em um tutorial do YouTube, por exemplo.
O Marketing Digital pode descongestionar as linhas de atendimento do seu SAC, ajudando o freguês com questões pontuais. Isso representa economia de recursos e melhor uso do seu pessoal. Mas como fazer isso?
Educando o cliente com Marketing de Conteúdo
Quando buscamos por informações na internet, estamos procurando conteúdo relevante. Já há algum tempo, as empresas perceberam que poderiam criar essas informações e que isso melhoraria as suas vendas. Artigos para blogs, posts em redes sociais, fotos, vídeos, infográficos, e-books etc. Tudo isso pode ser gerado para fazer com que uma pessoa esteja informada.
Voltando ao nosso exemplo anterior, é provável que todas as informações sobre a instalação da TV estivessem no manual de instruções. Contudo, é preciso reconhecer que nem todas as pessoas leem esse informativo.
Agora, imagine um post no site da loja com o seguinte título: “10 coisas que você deve saber na hora de instalar a sua TV!” Trata-se de uma forma mais interessante de educar sobre o produto, prevenir aborrecimentos e melhorar o trabalho dos seus funcionários.
Resolvendo crises nas redes sociais
Hoje em dia, os desentendimentos entre uma empresa e o seu cliente podem se tornar públicos — o que gera grandes prejuízos à marca caso ela não esteja pronta para lidar com essa situação.
Em primeiro lugar, a empresa precisa entender que, se tratando de qualidade no atendimento ao cliente, as redes sociais devem obedecer a uma estratégia que alie marketing e comunicação. Um erro comum de negócios de pequeno e médio porte é acreditar que esses canais de conteúdo podem ser gerenciados por qualquer pessoa. Não podem!
É necessário que a marca tenha pelo menos dois planos bem-definidos. O primeiro relacionado à geração de conteúdo dos perfis da empresa e o segundo à gestão de crises. Ambos são táticas presentes no Marketing Digital.
Analisando um case
Vamos exemplificar esse conceito observando a experiência da marca Carrefour. Recentemente, a empresa foi alvo de críticas de internautas devido à morte de um cão em seu estacionamento. O animal fora agredido por um segurança que prestava serviços à companhia.
Em primeiro lugar, é importante entender que o cliente está mais exigente quanto às questões relacionadas ao meio ambiente. Talvez, há 20 anos, as pessoas não pediriam da empresa uma resposta sobre o caso. Hoje isso é diferente. Outro ponto de atenção está na velocidade com que as informações são propagadas. O supermercado ficava em Osasco e a crise de imagem atingiu a marca nacionalmente.
Ainda que você seja um empreendedor local, deve se atentar ao marketing digital, uma vez que a internet derruba fronteiras. Isso pode ajudá-lo a vender para o país inteiro, mas também exige que você pense para além do seu bairro.
Nesse caso específico, especialistas ouvidos pela Exame afirmaram que o Carrefour errou ao tentar se esquivar da responsabilidade sobre o caso, atribuindo-a ao segurança, além de demorar muito para se posicionar pela internet.
Uma reportagem da IstoÉ Dinheiro mostrou que essa polêmica aconteceu em uma semana especial para a empresa, na qual seus executivos comemoravam crescimento no lucro.
Surpreende o fato de uma marca desse porte não ter conseguido reverter esse escândalo. A lição que fica para o empresariado como um todo é: o marketing digital deve ser usado para atrair clientes, mas também para evitar que a empresa os perca.
Automatizando o atendimento
Para finalizar, falemos de uma novidade que pode aumentar a qualidade no atendimento ao cliente: o uso de bots em sites e redes sociais. Como dito anteriormente, é comum que as queixas dos clientes estejam relacionadas às dúvidas simples. Nesse caso, telefonar para o serviço de atendimento pode criar uma experiência desagradável.
Isso se torna ainda mais evidente se a necessidade de dar o telefonema ocorrer porque a pessoa não conseguiu as informações que desejava pela internet. Ademais, isso passa ao consumidor a sensação de que aquela marca está atrasada e que, portanto, seus produtos também podem ser obsoletos.
Ao usar bots que respondem de forma automática, a empresa consegue resolver a demanda do cliente imediatamente, direcioná-lo ao canal correto de atendimento quando necessário e obter dados para a geração de relatórios.
Usando métricas
Todas as informações obtidas por meio do Marketing Digital podem ser analisadas. Isso faz com que a companhia consiga avaliar o desempenho de uma ideia, corrigindo-a se for necessário. Ademais, esses dados fornecem insights valiosos para a equipe de vendas, melhorando os leads.
Como vimos neste artigo, a qualidade no atendimento ao cliente tem muito a ganhar com o Marketing Digital. É verdade que as empresas precisam se preocupar com demandas que antes não existiam, mas as oportunidades para fazer negócios também cresceram muito. Contudo, muitos empreendedores ainda não perceberam isso.
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